Σκοπός: Η ενημέρωση των στελεχών των τουριστικών επιχειρήσεων για το αναγνωρισμένο πανευρωπαϊκά Ελβετικό Σήμα Ποιότητας για τον Τουρισμό Q – το μοναδικό ευρωπαϊκό Σήμα που πιστοποιεί την Ποιότητα των Τουριστικών επιχειρήσεων και το οποίο εφαρμόζεται (εκτός από την Ελβετία) ήδη και στην Ελλάδα, καθώς και σε χώρες όπως: Ισπανία, Ιταλία, Γερμανία, Βουλγαρία, Μαυροβούνιο και Αίγυπτος.
Στο σεμινάριο θα αναλυθεί η διαδικασία απονομής του Σήματος Q και οι ενέργειες που πρέπει να κάνει μια τουριστική επιχείρηση για να αποκτήσει τις προϋποθέσεις που απαιτούνται για την πιστοποίησή της.
Σε ποιους απευθύνεται: Στα στελέχη (διευθυντές, μάνατζερς και υπεύθυνους όλων των τμημάτων) των τουριστικών επιχειρήσεων (ξενοδοχείων, τουριστικών πρακτορείων, γραφείων ενοικίασης αυτοκινήτων, εστιατορίων, τουριστικών καταλυμάτων). Διάρκεια: 8 ώρες Περιεχόμενα Σεμιναρίου: Το προφίλ του πελάτη μιας τουριστικής επιχείρησης
Πώς προετοιμάζεται ένας πελάτης μας για το ταξίδι του
Ποιες είναι οι προσδοκίες του από αυτό το ταξίδι
Ποιες δυσάρεστες εκπλήξεις μπορεί να εμφανιστούν
Πώς σχηματίζεται η τελική εικόνα που θα μείνει στη μνήμη του από το ταξίδι Εξέλιξη και διαφοροποίηση των πελατών
Τι ζητούσε και τι ανέμενε ένας πελάτης μας τις δεκαετίες ‘70, ‘80, ‘90 και τι σήμερα
Κατηγορίες πελατών ανάλογα με την ηλικία, την οικογενειακή κατάσταση, τα ενδιαφέροντά
Επιλογή και στόχευση κατηγοριών πελατών από την τουριστική επιχείρηση Η αλυσίδα εξυπηρέτησης
Η έννοια της αλυσίδας εξυπηρέτησης.
Οι τρεις φάσεις της αλυσίδας εξυπηρέτησης
Πριν έρθει ο πελάτης στην τουριστική επιχείρηση και τι μπορεί να κάνει η επιχείρηση για να
προσελκύσει τον πελάτη.
Στη διάρκεια της παραμονής του πελάτη στην επιχείρηση και τι μπορεί να κάνει η επιχείρηση
για να ικανοποιήσει τις προσδοκίες του πελάτη.
Αφού φύγει ο πελάτης από την επιχείρηση και τι μπορεί να κάνει η επιχείρηση για να
ξαναέρθει ο πελάτης.
Η έννοια των «επεισοδίων» σε κάθε κρίκο της αλυσίδας εξυπηρέτησης – κακή εξυπηρέτηση. Το προφίλ ποιότητας της επιχείρησης
Η έννοια της ποιότητας των υπηρεσιών μιας τουριστικής επιχείρησης
Τα στάνταρ ποιότητας, και η συνεχής βελτίωση της ποιότητας.
Γνώση των προσδοκιών των πελατών της τουριστικής επιχείρησης.
Γνώση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών από την επιχείρηση.
Εργασία κατά ομάδες των εργαζομένων στην επιχείρηση.
Συνεργασία της επιχείρησης με άλλες ανταγωνιστικές επιχειρήσεις. Η διαχείριση των παραπόνων των πελατών
Η σημασία των παραπόνων.
Μέθοδοι συγκέντρωσης των παραπόνων.
Η αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών Ένα σχέδιο δράσης
Οι μικρές (και χωρίς ιδιαίτερο κόστος) λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά.
Επιλογή συγκεκριμένων ενεργειών για την οργάνωση του σχεδίου δράσης.
Χρονοδιαγράμματα εφαρμογής του σχεδίου δράσης και ορισμός υπευθύνων. Η πιστοποίηση της ποιότητας στον τουρισμό
Η διαδικασία απονομής του Σήματος Ποιότητας για τον Τουρισμό Q
|
Εκπαίδευση - Κατάρτιση 
